Sábado, 06 Abril 2019 00:26

Robótica al escenario de la comunicación empresarial

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La fidelización en los negocios es vital para garantizar sostenibilidad y crecimiento, en ese orden de ideas el uso adecuado de los canales de comunicación optimiza la relación entre marcas y clientes.

Todo parece indicar que las reyertas entre clientes mal humorados y descontentos con los empleados de los call center o de las firmas comercializadoras de bienes y servicios podrían pasar a la historia por cuanto se vislumbra que en el futuro próximo serán las computadoras quienes atiendan todas las inquietudes por servicios de mala calidad, por artículos por fuera de la promesa publicitaria o del catálogo, buscando eso sí, llevar soluciones inmediatas a quienes de manera justa reclaman. Lo anterior es bueno para un mejor servicio, para acercar clientes y matricularlos en una rúbrica, pero malo para quien disfruta saliéndose de quicio pues el robot que conteste las llamadas no tendrá una madre a quien extrañar o la poca paciencia para escuchar insultos. En poco tiempo y con los avances tecnológicos ya no habrá con quién discutir porque de momento no ha llegado el primero que insulte a un androide.

En este tema, muy de moda por cierto, demostró que muchas más empresas están adaptando a sus consumidores ya que lograron convencerse que quien compra debe estar en el centro de su estrategia, pues finalmente si recibe una atención adecuada y la comunicación fluye, las empresas tendrán garantizado su crecimiento.

El Sales Manager de Zendesk de Latam, Ricardo López, habló con Diariolaeconomia.com, y afirmó que como la importancia del cliente es el presente y el futuro a tal nivel de importancia que esa persona que compra productos y servicios determina o decide hacia donde debe caminar la comunicación y el servicio. El estudio de Gartner fue sorprendente porque para el año 2014 el 85 por ciento de las interacciones van a pasar a través de inteligencia artificial, dejando de lado el servicio que presta un ser humano.

La cibernética, la tecnología y la robótica es algo hacia donde las empresas se están dirigiendo, asunto que sin duda causa temor, pero ello igual significa que las empresas tienen que darles a sus agentes mejores herramientas para que puedan ser mucho más eficientes en su trabajo y una de esas herramientas es inteligencia artificial, dejando claro que no todo quedará arreglado con la nueva opción tecnológica porque el factor humano jugará un papel importante porque ahora el cliente quiere ser reconocido y tratado como cliente pues ya pasaron los días en los que era un código o número de caso, hoy ese cliente tiene nombre y hay toda la información sobre él o ella.

Como la fidelidad o lealtad la determina el servicio, hay que hacer los ajustes y las implementaciones necesarias porque de lo contrario ese cliente insatisfecho puede decidir el futuro de una empresa.

Lo único cierto es que las herramientas de inteligencia artificial están a la mano para ayudar y en Zendesk, si bien es importante innovar y avanzar, lo realmente relevante es el factor humano. En ese orden de ideas, expresó el amable vocero, habría una interacción con inteligencia artificial, pero agentes personalizados ya con el contexto de la charla con la computadora, puede dar soluciones sin repetir preguntas o procesos.

Zendesk explicó que para que la estrategia de inteligencia artificial funcione, debe existir una columna vertebral muy importante resumida en un excelente centro de conocimiento muy pedagógico y eficaz que permita dar respuestas asertivas en tiempos relativamente cortos. Solo así dice la prestigiosa firma, es la mejor manera de incursionar o comenzar con este tipo de herramienta.

Sobre los call center, el vocero especificó que en el pasado estos centros de atención fueron vistos como un gasto para las empresas ya que eran asumidos como un centro de costos, pero hoy en día las empresas, comentó el Manager, la empresas se están dando cuenta que hay roles por cumplir entre ellos el de manejos financieros como los de atención al cliente más enfocados en apoyar al cliente no reduciendo la opción al relicario de quejas.

“Hoy los call centers se están viendo como centros de inversión y en Zendesk lo que queremos es apoyar las empresas que tienen toda esa data de sus clientes para que puedan aprovecharla y maximizarla de una mejor manera y que todos los compradores que hay en el registro puedan gozar de un mejor servicio y sigan siendo clientes de la empresa por largo tiempo. Otro estudio dice que un 85 por ciento de las personas encuestadas se cambiarían a un producto así sea a un costo mayor siempre y cuando la experiencia de servicio que tienen es mala, es decir que si la experiencia no es favorable, el usuario prefiere pagar por algo con tal que el servicio sea óptimo, y es por eso que para nosotros es importante que el call center se convierta en eso, en un centro de inversión y de desarrollo para el resto de la empresa”, escribió López.

Fidelizar marca, un reto global

La plataforma de servicio de atención al cliente Zendesk, que maneja en Colombia clientes como Viajes GDX, Tigo, Nequi (Bancolombia) y a nivel mundial Air BnB, Rappi, Uber y Netflix le dio inicio en Bogotá a su Zendesk Roadshow, evento en el cual se habló sobre las tendencias de atención al cliente en Colombia y sobre el número de canales de atención que las empresas ofrecen a sus clientes. En el encuentro entre expertos y marcas fue posible determinar como una excelente customer experience marca de manera definitiva la fidelidad de los clientes y el éxito empresarial.

López aseveró que humanizar marcas, acercarlas al cliente y fidelizarlas es un reto global impulsado por la tecnología puesto que ésta le da al comprador una voz mucho más fuerte y es por eso, anotó, que Zendesk ayuda a las empresas a través de los productos que ofrece de plataforma de omnicanalidad para que las empresas puedan escuchar la voz de sus clientes y puedan atender y ser proactivos con las necesidades de los consumidores ya sea en Colombia o en cualquier parte del mundo porque se ha detectado que sin duda el reto es universal.

Sobre los cortos circuitos que pueden llegar a presentarse entre cliente y marca, López indicó que de cara a superar esas fisuras no hay un canal específico porque las eventualidades y los casos varían por el tipo de industria, por el tamaño de la empresa y por el producto o los productos o servicios que ofrece en el mercado. En este caso Zendesk ayuda a todas las factorías sin importar el tamaño o el sector en el que se desenvuelven para que puedan llegar a esos canales en donde está el cliente y aclaró que como marca y como empresa la firma o la plataforma no puede dictar en qué canales debe ser atendido el público puesto que es el mismo comprador quien demanda en realidad en cuáles de ellos lo van a atender.

“La plataforma de Zendesk ayuda a empresas nacionales y extranjeras y las orienta para que pongan al comprador en el centro de la empresa y en todo lo que ésta tiene que hacer y así reducir ese corto circuito para tener mejor relacionamiento con quien demanda bienes y servicios para entregar así una mejor experiencia sin importar los productos o negocios que nosotros le ofrezcamos”, expuso el señor López.

Hay que decir que el término omnicanal u omnicanalidad hace referencia a una estrategia de gestión del cliente que aborda la totalidad del ciclo de vida de la relación entre un comprador y una empresa la cual abre espacios de comunicación e interacción razonable, sólida y sin fracturas por los diversos canales que el interesado en comprar quiera usar para comunicarse con la empresa. Básicamente este proceso se da en tiendas físicas o retail, Internet, Mobile o el Contact Center.

Según el experto, para poder tener éxito en la misión de cliente omnicanal, es perentoria la coordinación del total de áreas de la empresa que interactúan, bien sea de manera directa o indirecta con el cliente para aparecer frente a este con una única y familiar voz.

Un asunto cierto es que cuando una empresa o un comercio le brinda protagonismo a su consumidor y lo hace participe en la evolución de un producto o un servicio, los resultados son de por sí contundentes en fidelización. Un ejemplo claro es el caso de la empresa GDX que se desempeña en la industria del turismo implementando el sistema de negocio a negocio BtoB, pero igual efectuaron trabajos con Zendesk con los cuales subieron de manera importante el nivel de satisfacción del cliente. Lo anterior quiere decir que los clientes los perciben y la complacencia incrementó con el uso de la plataforma de Zendesk.

Por ejemplo Nequi del grupo Bancolombia le está dando una respuesta a sus clientes basicamente con el primer contacto del usuario lo que significa una resolución mucho más rápida y mucho más ágil, logro al que fue posible llegar con Zendesk lo cual es muy atípico de la industria financiera que pese a ser considerado un fintech o tecnología financiera, aun así es un hito muy importante.

Este reto global ha dejado avanzar, pero para el capítulo Latinoamérica, ha permitido unos cambios que se han producido en los últimos años toda vez que las empresas decidieron darle una voz al cliente, analizarla y poder ser proactivos con las necesidades de los clientes. Agregó que un estudio adelantado por Deloitte Colombia dejó ver que en una encuesta hecha por esta firma que 62 por ciento de las empresas tienen una voz del cliente, o sea que ya están capturando la información de quienes les demandan bienes y servicios. Según López, lo que las empresas pueden aprovechar con Zendesk es, además de darle una voz al cliente, contar con unas herramientas que le permitan tener un perfil único de todos los contactos que ha tenido el cliente con la marca o con la empresa y de allí, dijo, se puede tener un instrumento con contenido que permita hacer análisis y contexto para, no solo ayudar al cliente con las necesidades y adelantarse a lo que están buscando, sino también a los agentes de la empresa ya que las personas que trabajan en una firma determinada deben tener los elementos que les permita trabajar más rápido y dar respuestas acertadas sin tener que acudir al comprador múltiples veces que suele pasar cuando se habla por teléfono y se migra al correo electrónico.

“El agente tiene contexto sobre la persona que está tras la empresa y así es posible apoyar a un cliente de la mejor manera”, expuso.

Por ser Zendesk una firma global, Latinoamérica es visto como un mercado muy fuerte porque para la compañía los mercados emergentes son sumamente importantes lo que explica la fuerte inversión hecha en América Latina. Si bien la base de Zendesk es Sao Paulo en Brasil para atender ese mercado igual cuenta con oficina en Ciudad de México, pero hay personal que viaja permanentemente a Colombia para atender su mercado. En este momento Brasil, México, Colombia, Chile y Argentina son mercados muy fuertes en la región y en donde la plataforma se está enfocando para un mayor crecimiento.

En medio de coyunturas, ciclos económicos y comportamientos atípicos, para Zendesk lo importante es que haya empresas que quieran poner al cliente primero, sin importar lo demás porque amen de las circunstancias siempre hay oportunidades en muchas empresas que apostaron por hacer esos cambios y que al final del ejercicio notaron bondades enormes que les permitió seguir muy vigentes en el complejo mundo de los negocios y en el duro escenario empresarial.

Los cambios se hacen al interior de los conglomerados o grupos económicos sencillamente porque los clientes lo están demandando y por ello en todo el mundo Zendesk trabaja con empresas que quieren dar ese primer paso y propender por el cambio hacia una compañía cliente-céntrica en lugar de una empresa tradicional.

En los últimos años, precisó el vocero, se ha vistió que empresas tradicionales que han permanecido por mucho tiempo en el aparato productivo notan que las empresas pequeñas nacen con un concepto muy definido de atención al cliente y como el activo más importante de su empresa y con ello los emprendedores o nuevos empresarios están siendo disruptivos porque interrumpen el mercado como pasó con Netflix que pasó del modelo de video o entretenimiento tradicional a ser una empresa comercial de avanzada a través de una tarifa mensual ofrece servicio de streaming con contenidos multimedia demandados por Internet. Allí es fácil encontrar series, películas, documentales, videos y otros servicios.

“Al final del día la diferencia entre Uber y un taxi es el servicio que se ofrece y la atención al cliente, así que hay mucha importancia en el relacionamiento y la importancia que se les da a los clientes al interior de nuestras empresas para que nosotros igual podamos experimentar logros y éxitos dentro de nuestra industria. Aquí podemos decir que como en el fútbol el cliente es el creativo, el importante, ese diez que tanto se respeta y se admira, al ciento por ciento el que compra un producto determinado es el más importante, no hay duda”, añadió el Manager.

Recalcó que la tecnología le dio una voz necesaria al cliente en los últimos diez años que resultó afortunada porque anteriormente una nota era compartida o multiplicada con el llamado voz a voz, pero ahora las redes sociales y las páginas web le están dando un megáfono a los compradores y es por ello que es necesario estar atentos a las necesidades y hasta ser preventivos, palabras más, palabras menos, dar tres pasos adelante de lo que requiere la clientela.

Años atrás muchos negocios, ventas y clientes se perdieron por fisuras en la comunicación y por no darle el puesto que se merece ese consumidor, hoy todo dio un giro con la tecnología, pero el cliente está cambiando el canal de comunicación porque un día llama por teléfono pidiendo una solución por correo electrónico, así que tenemos que contar con las herramientas que permitan hacer esos cambios porque el cliente los está pidiendo. En opinión de Zendesk, está bien que se den las soluciones del chat, del teléfono y de las redes sociales, pero advirtió que si esa información queda aislada y no hay ayuda al cliente reflejada en una solución, entonces no hay ni buen servicio ni canal porque el cliente lo que está buscando es precisamente ese servicio omnicanal.

El asunto es elemental porque si una persona inició una transacción con un colaborador de una empresa a través del correo electrónico y luego envía un mensaje a través de chat, tan solo busca sin que la identifiquen, una solución. Esa omnicanalidad es la que quiere ofrecer Zendesk a sus clientes porque quiere tener esa visión y ese concepto 360 de lo que es el cliente para poder ayudarlo mejor y desde luego para que los agentes de la firma estén mucho más armados para dar soluciones haciendo que la operación sea eficiente y no quede sintetizada en gestos o términos de amabilidad.

“El cliente no quiere ser deleitado, hoy el cliente tan solo busca que le resuelvan sus inquietudes con celeridad y para eso Zendesk ayuda a muchas empresas con varias soluciones como el producto Guide que ofrece un canal de autoayuda porque hoy en día los clientes y particularmente la gente joven no quiere hablar por teléfono, hay muchos estudios que dicen que prefieren otro tipo de actividades a tomar el teléfono y platicar con personal de soporte y por eso están buscando canales de autoayuda. Para eso nosotros ofrecemos estas soluciones a las empresas para que puedan tener artículos, bases de conocimiento en donde el cliente pueda buscar la información y él o ella pueda resolver su caso sin tener que hablar con alguien”, afirmó Ricardo López.

Muchas personas están buscando soluciones en la web y para el caso de Colombia se encontró que hay en promedio 3,8 canales que están usando las empresas para atender los clientes y dentro de éstos el correo electrónico es el más fuerte seguido por las redes sociales de tal manera que esa mentalidad existente de que el teléfono tiende a ser el canal más fuerte queda desvirtuado por estudios y por data.

Ricardo Adolfo López es Gerente de Ventas para Latinoamérica y el Caribe. Graduado de la Universidad de San Francisco (USF) con un título en Administración de Negocios Internacionales. Es apasionado por la tecnología. Se unió a Zendesk en 2016 después de más de cuatro años de trabajo en empresas de grueso calibre como SaaS en Sillicon Valley.

Ricardo empezó su carrera en Zendesk como Consultor Técnico, rol que le ha permitido colaborar con empresas en Latinoamérica para conectar con sus clientes y cumplir con sus estrategias de omnicanalidad. Es consultor especializado en soluciones con gran experiencia en la industria del software informático. Cuenta con habilidades en CRM, Customer Engagement para clientes de negocios y consumo, así como en integraciones vía API.

Zendesk, tan solo soluciones

Las mejores experiencias del cliente son creadas con Zendesk. La plataforma de interacción y atención al cliente de Zendesk es poderosa y flexible, y se adapta a las necesidades de cualquier negocio. Zendesk presta servicios a empresas de diversos sectores, cuenta con más de 125.000 clientes en el mundo, y ofrece servicio y soporte en más de 30 idiomas. Con sede en San Francisco, Zendesk opera alrededor del mundo y cuenta con 16 oficinas en Norteamérica, Europa, Asia, Australia y Sudamérica.

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