Una encuesta global realizada por Freshworks, compañía líder en software de gestión empresarial basada en IA, reveló que la mayoría de los profesionales de servicio al cliente en el mundo ya utilizan IA en el trabajo.
Según la encuesta, el 64% de los profesionales de servicio al cliente utiliza herramientas mejoradas con IA al menos una vez al mes y el 57% al menos una vez a la semana. Sin embargo, el sector aún está lejos de estar a la vanguardia en la adopción de la tecnología en su rutina profesional. Departamentos como TI (el 89% utiliza IA al menos una vez al mes), Marketing (86%), RR.HH. (77%) y Ventas (74%) destacan.
El informe se realizó con más de 7.000 profesionales, tomadores de decisiones y altos directivos de 12 países diferentes, incluidas 1.500 personas de Colombia, Brasil y México de diferentes sectores corporativos, y explora las sensaciones, el uso y el valor percibido de las herramientas de TI en el lugar de trabajo. A continuación, otros hallazgos clave para el sector CX:
Escribir ahora es más fácil
Según datos de la encuesta de Freshworks, las principales tareas que realizan los profesionales de servicio al cliente con ayuda de las herramientas de IA son el análisis de texto (38%), la creación de contenidos (37%) y el análisis de datos (35%).
Las razones más mencionadas para adoptar tecnología en el trabajo de atención al cliente son aumentar la calidad del trabajo (59%) y aumentar la productividad (50%).
Por otro lado, la investigación revela que todavía hay mucha desconfianza entre los agentes de servicio al cliente en relación con la IA: el 48% de los profesionales cree que carece de seguridad y el 41% dice que la tecnología es altamente impredecible.
Usar IA en CX ahorra hasta 20 días hábiles
Los profesionales de servicio al cliente entrevistados por Freshworks indican que el uso de IA en sus rutinas de trabajo logró ahorrar 3 horas y 18 minutos semanales gracias a la simplificación y automatización de procesos repetitivos. A partir de esta estimación, es posible calcular que el uso de IA en CX puede ahorrar hasta 20 días laborables al año, teniendo en cuenta la jornada laboral tradicional de 8 horas/día laborable.
Dos de cada tres creen que la IA no sustituirá el trabajo humano en la atención al cliente
Con el rápido avance de la IA, se creó la idea de que reemplazaría la fuerza humana. Sin embargo, la realidad demuestra que la tecnología está mucho más cerca de ser una herramienta complementaria, más que un sustituto, simplificando tareas repetitivas y complejas. Para el 66% de los profesionales de CX entrevistados por Freshworks, la IA nunca podrá reemplazar por completo a los trabajadores humanos.
Según la encuesta, el 30% cree que hoy en día es necesario tener algún tipo de experiencia en IA para ser contratado en el sector de atención al cliente. Según el 39% de los profesionales de CX, sus empresas no tienen planes de implementar IA en sus departamentos de soporte.
Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) facilita que las empresas deleiten a sus clientes y empleados. Sus soluciones de experiencia de clientes y empleados impulsadas por IA aumentan la eficiencia y mejoran el compromiso de empresas de todos los tamaños. El resultado son clientes más felices y empleados más productivos. Con sede en San Mateo, California, Freshworks opera en todo el mundo y presta servicios a más de 68.000 clientes, incluidos American Express, Bridgestone, Databricks, Fila, Nucor y Sony. Para conocer las últimas novedades de la empresa, visite www.freshworks.com y síganos en Facebook y LinkedIn.
